札幌市は本庁介護保険課と各区役所の保健福祉サービス課、札幌市社会福祉協議会福祉サービス苦情相談センターに相談窓口を設置し、介護保険サービスに関する苦情、相談に対応している。

　さらに介護保険利用者と事業者の当事者間で問題が解決できなかった場合は、札幌市社会福祉協議会に設置する第3者機関の福祉サービス調整委員会が改善を促している。

　市が2003年度に利用者や家族、サービス従事者等から寄せられた苦情相談は、前年度から21件増加し、230件だった。

　苦情相談の具体的な内容と対応は次の通り。

　訪問介護　

　＜相談者：本人＞　要介護１の認定を受けたが、いまのところサービスを受けるつもりはないのに、訪問介護事業者がセールスに来て、「サービスを受けなくてもいいから契約してください」と言われ、判を押してしまったので、不安になり、契約書を持参してきた。

　＜対応＞　担当ケアマネージャーからサービス提供内容について事情を聴取した。

　＜相談者：匿名＞　訪問介護者が、ヘルパー資格のない学生を利用者宅に派遣し、サービス提供を行っていた。介護報酬不正受給の疑いがある。

　＜対応＞　苦情として受理し、事業者の運営基準に関する問題でもあることから、石狩支庁に伝えるよう助言した。

　居宅介護支援　　

　＜相談者：本人＞　要介護３の認定を受け、訪問介護サービスを利用しているが、ケアマネージャーから今の利用時間では次回の更新申請時に介護度が低く認定されてしまうので、もっと利用時間を増やすようにしつこく言われて困っている。

　＜対応＞　制度をひととおり説明し、サービスの利用状況になって介護度が決定されることはないと助言。再度、ケアマネージャーから説明を受けて、納得がいかなければ、居宅介護事務所の変更も可能であることから検討してみるよう助言。 　痴呆対応型共同生活介護
　＜相談者：匿名＞　痴呆の状態に対応できないとの理由で、昨秋から入浴も清拭もしてもらえない入居者がいる。

　＜対応＞　「グループホーム名は言えない」というため、区役所は相談窓口として状況確認した上で対応するので、今後も相談を受けると説明。

　＜相談者：家族＞　入居中の両親の処遇が不適切ではないのかとグループホームに申し入れた。何事も制限せずに自由にさせているとのことだが、痴呆のある高齢者に対して、本人の意思に任せっぱなしでよいとは思えない。寝巻きのまま着替えもさせず過ごしている。食事は各自ばらばらに大皿から取っていて、要介護３に母親は何回もおかわりして太ってしまった。ベッドの下には綿ごみがたまっており、掃除を依頼しても居室は入居者の家族と同じで自由に出入りはできないとの返答。入浴は24時間いつでもよいと言われているが、体をみると入浴はしていないと思われる。全部に名前を付けたのに着替えが紛失して困る。洗濯は要介護１の父親がしているのはおかしい。　　＜対応＞　契約の変更が可能であることを伝え、石狩支庁及び札幌市の監査部門へ情報提供する。